Curso online de

Marketing de Serviços

150,00€

Duração: 40 horas
Preço (reais): R$ 665 | Preço (dólares): $ 171 QM

Área de formação: .

Descrição do curso

Resumo

Os serviços além de serem intangíveis são inseparáveis, heterogéneos e perecíveis, o que implica uma variada gama de estratégias a nível empresarial.  Por outro lado, ao se estabelecer estratégias com o objetivo de fomentar o relacionamento a longo prazo com os clientes torna-se necessário que as transações sejam benéficas tanto para a empresa como para o clientes.

Nesta formação vamos aprender em que consiste os serviços, as suas características, as estratégias de marketing em serviços, assim como a gestão de reclamações, o perfil dos vários clientes e a gestão da qualidade em serviços.

Objetivos

Gerais:
– Compreender o conceito de serviços, marketing de serviços, características e importância de gestão de relações;
– Aplicar os principais princípios da gestão da qualidade e avaliação da satisfação no âmbito dos serviços.

Específicos:
Concluída a ação de formação, os e-alunos deverão ser capazes de:
– Compreender o conceito de serviço.
– Distinguir bens de serviços.
– Compreender a importância do sector dos serviços.
– Identificar as características dos serviços.
– Distinguir tipos de serviços de acordo com a natureza, pessoas e posse.
– Relacionar os sistemas de serviço, operações, recursos humanos e marketing.
– Compreender o sistema de servuction.
– Distinguir a tipologia de serviços de Lovelock (2006), Lendrevie et al (2004) e Gronross e Akesand (1993).
– Compreender o conceito de qualidade dos serviços.
– Distinguir expetativas de perceções.
– Compreender como se formam as expetativas.
– Identificar os componentes da flor de serviços.
– Explicar os modelos da qualidade.
– Compreender a Escala Servqual.
– Distinguir as diversas componentes do marketing-mix de serviços.
– Compreender o papel da comunicação em serviços.
– Compreender como atuar perante situações de reclamações.
– Identificar os diversos tipos de clientes.
– Compreender o conceito de CRM.
– Identificar ferramentas para avaliar o desempenho da empresa e a satisfação de clientes.
– Avaliar formas de tornar o serviço diferenciador.

Conteúdos Programáticos

1. A natureza dos serviços: processos e experiência
1.1 Serviços versus bens
1.2 Características dos Serviços
1.3 Natureza dos serviços e serviços como processo

2. A procura e a oferta de serviço
2.1 Serviços como Sistema
2.2 Sistema de Servuction
2.3 Tipologias dos Serviços

3. A qualidade do serviço e a satisfação do cliente
3.1 Avaliação da Qualidade de um serviço
3.2 Expetativas e Perceções
3.3 Flor dos Serviços

4. Modelos de gestão da qualidade
4.1Modelos de Qualidade
4.2 Escala SERVQUAL

5. O Marketing-Mix dos serviços
5.1 Marketing-Mix aplicado aos serviços
5.2 A Comunicação em Serviços

6. A ação comercial na empresa de serviços
6.1 Gestão de Reclamações
6.2 Tipos de clientes

7. O futuro do marketing de serviços
7.1 Avanço das TIC
7.2 Serviço como fator diferenciador

Metodologia

  • O curso encontra-se dividido por Unidades num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning;
  • O curso tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento;
  • O formando poderá aceder aos conteúdos do curso a qualquer hora do dia ou da noite, fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas como restrição o ter de terminar o curso até ao último dia de formação;
  • O formando tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.

Destinatários

– Profissionais ligados à área de marketing, gestão de produto, comunicação, publicidade, entre outros, que pretendem ampliar e aprofundar os conhecimentos abrindo horizontes para mercados emergentes.
– Gestores de marcas, que procuram aumentar competências por forma a ascender a cargos de direção.
– Empreendedores e profissionais liberais que tencionam potenciar o seu negócio gerando valor e competitividade.

Pré-Requisitos

Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

Avaliação

No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos para o curso.

A avaliação depende dos seguintes itens:
– avaliação obtida nos testes;
– classificação obtida nos desafios.

A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final igual ou superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será enviado para a morada indicada pelo e-aluno até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.

Recursos Tecnológicos

– Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
– Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder à formação.
– Para aceder à plataforma é preciso ter o nome de utilizador e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição e respetivo pagamento.

Calendário da formação

MêsInício
Dezembro2018-12-26