gestão reclamações

Curso online de

Gestão de reclamações

80,00€

Duração: 15 horas
Preço (reais): R$ 298 | Preço (dólares): $ 94 QM

Área de formação: .

Descrição do curso

Resumo

Sabia que o custo de recuperar um cliente insatisfeito é comprovadamente maior do que o custo de conquistar um novo?
As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes.
Mas, acima de tudo, uma reclamação é uma oportunidade para melhorar os produtos e serviços disponibilizados!
A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.
A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! Com este curso, procuramos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.

Objetivos

Gerais:
Promover a qualidade do atendimento em situações de reclamação nas organizações com vista à satisfação e manutenção do cliente.

Específicos:
Concluída a ação de formação os formandos serão capazes de:
– Reconhecer o conceito de comunicação e os elementos intervenientes neste processo;
– Distinguir atitudes comunicacionais ineficazes;
– Compreender o impacto das reclamações na organização;
– Interpretar as causas das reclamações;
– Gerir as expetativas dos clientes;
– Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
– Adquirir ferramentas na área da gestão das emoções;
– Aplicar técnicas de gestão de conflitos na gestão de reclamações;
– Conhecer as linhas de orientação definidas na NP ISO 10002:2007;
– Refletir sobre os sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações;
– Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.

Conteúdos Programáticos

1.    Significado e consequências de uma reclamação
1.1 A reclamação como oportunidade
1.2 Conceito de reclamação
1.3 Tipos de reclamação
1.4 A invisibilidade da insatisfação
1.5 Motivos que levam à reclamação
1.6 Vantagens da reclamação
1.7 Importância da gestão de reclamações
1.8 Respostas à insatisfação

2.    Expetativas e necessidades do cliente e comportamento reclamante
2.1 A influência das expetativas na satisfação do cliente
2.2    Visão multidimensional da satisfação
2.3    Falhas de serviço e reação do cliente
2.4     Comportamento reclamante
2.5    Razões para a reclamação
2.6    Política de gestão de reclamações
2.7    Teste a sua empresa

3.    O processo comunicacional na gestão de reclamações
3.1 O processo de comunicação
3.2 Princípios das relações interpessoais
3.3 Atendimento de excelência
3.4 Atitudes comunicacionais na gestão de reclamações

4.    Gestão de reclamações e tratamento de informação
4.1 Resolução de conflitos de consumo
4.2 Mecanismos de reclamação
4.3 Reclamação em Livro de Reclamações
4.4 Reclamação direta à empresa
4.5 Tratamento de informação
4.6 Novos media: o impacto da reclamação

5.    Insatisfação do cliente e gestão de emoções
5.1 Detetar a insatisfação
5.2 A atitude agressiva
5.3 A atitude assertiva
5.4 Gestão de conflitos
5.5 Gestão das emoções

6.    Gestão de reclamações e recuperação de clientes
6.1. Norma ISSO 10002
6.1.1 Vantagens
6.1.2 Princípios orientadores
6.2 Perda de clientes
6.3 Recuperação de clientes
6.4 O paradoxo do serviço de recuperação
6.5 Aposta na gestão de reclamações

Metodologia

  • O curso encontra-se dividido por Unidades num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning;
  • O curso tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento;
  • O formando poderá aceder aos conteúdos do curso a qualquer hora do dia ou da noite, fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas como restrição o ter de terminar o curso até ao último dia de formação;
  • O formando tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.

Destinatários

Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento ao público em situações de reclamação.

Pré-Requisitos

Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

Avaliação

No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos pelo cronograma do curso.

A avaliação depende dos seguintes itens:
– avaliação obtida nos testes;
– classificação obtida nos desafios.

A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será enviado para a morada indicada pelo e-aluno até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.

Recursos Tecnológicos

– Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
– Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder à formação.
– Para aceder à plataforma é preciso ter o nome de utilizador e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição e respetivo pagamento.

Pretende iniciar este curso imediatamente?

Contacte-nos!

Calendário da formação

MêsInício
Outubro2017-10-23

Opinião dos formandos

Não identifiquei pontos fracos. Como pontos fortes destaco o grau de exigência elevado, matérias muito interessantes e motivadoras.
Maria Rosa Potra Franco Amaral
Gestão de Reclamações


A formação têm uma apresentação fantástica dos diapositivos, em que estes não se tornam muito saturantes devido ao uso de linguagem fácil, das imagens e da parte interactiva que incentiva a continuação da leitura e dos apontamentos. A formadora tem uma participação bastante activa no fórum, esclarecendo as dúvidas e disponibilizando material adicional para os mais curiosos.
Carmelita Borges Correia
Gestão de Reclamações


Recomendo esta formação. o curso em si, toda a informação disponibilizada, a assistência.
Maria Cristina da Silva Rodrigues
Gestão de Reclamações


A formação correu muito bem. Recomendo vivamente!
Gisela Raquel Monteiro Oliveira
Gestão de Reclamações